4 วิธีรับมือลูกค้าที่ชอบร้องเรียน

 

171120-work-problem

4 วิธีรับมือลูกค้าที่ชอบร้องเรียน

การร้องเรียนจากลูกค้าส่วนใหญ่ มักเกิดจากการที่ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจ ทั้งนี้เพราะลูกค้าทุกคนมักรู้สึกว่าตนเป็นคนสำคัญที่ควรได้รับการปฏิบัติต่างๆอย่างดีและเหมาะสม ดังนั้นสิ่งที่คุณควรทำในการรับมือกับคำร้องเรียนจากลูกค้าก็คือการมุ่งความสนใจไปที่ศักดิ์ศรีของลูกค้าให้มากกว่าคำร้องเรียนจากเขา ซึ่งสามารถกระทำได้ 5 วิธีดังนี้

1. รับฟัง

สิ่งที่คุณควรทำก็คือแค่ฟังเท่านั้น อย่าเห็นด้วยหรือโต้แย้งเป็นอันขาด และถึงแม้ว่าปัญหาจะเกิดขึ้นเพราะความผิดของลูกค้า คุณก็ไม่ควรไปกล่าวโทษเขา เพราะบางครั้งพวกเขาแค่อยากระบายอารมณ์เฉยๆ ซึ่งคุณไม่ควรไปขัดจังหวะเขา และปล่อยให้เขาโวยวายไป เดียวเขาก็หมดเรื่องพูดและหมดแรงไปเอง

2. แสดงความเห็นใจและทวนคำพูดของอีกฝ่าย

ตลอดการสนทนากับลูกค้า คุณควรพูดทวนสิ่งที่เขาพูดอีกครั้ง เพื่อแสดงให้เขาเห็นว่าคุณเอาใจใส่และกำลังฟังเขาอยู่จริงๆ ซึ่งการกระทำเช่นนี้จะช่วยให้เขาอ่อนโยนขึ้น และพร้อมที่จะให้อภัยคุณง่ายขึ้น อย่างไรก็ตามหากเขายังรู้สึกโกรธอยู่ให้คุณแสดงอาการโกรธออกมา ไม่ใช่ไปโกรธเขานะครับ แต่ให้โกรธแทนเขา เพราะถ้าคุณแสดงอาการโกรธหรือหงุดหงิดที่ลูกค้าของคุณได้รับการปฏิบัติที่ไม่ดี คุณจะทำให้เขาอึ้งจนพูดไม่ออกได้อย่างแน่นอน

3. ขอความช่วยเหลือจากเขา

สิ่งแรกที่คุณควรทำคือการแสดงความรับผิดชอบและกล่าวขอโทษลูกค้าของคุณ แต่หลังจากนั้นคุณต้องขอให้เขาช่วยเหลืออะไรคุณกลับคืนบ้าง เช่น ขอให้เขาช่วยเล่าปัญหาของเขาให้คุณฟังอย่างละเอียด หรือขอให้เขาไปพบหัวหน้าของคุณเพื่อชี้แจงรายละเอียดต่างๆ เพราะการขอความช่วยเหลือจากเขา จะทำให้เขารู้สึกเป็นคนสำคัญ ซึ่งเป็นสิ่งที่เขาต้องการมาตลอด

4. ให้ข้อเสนอสุดพิเศษแก่เขา

หลังจากที่คุณได้แก้ไขเรื่องต่างๆให้กับลูกค้าของคุณเรียบร้อยแล้ว คุณควรปิดท้ายด้วยการให้ข้อเสนอหรือของขวัญสุดพิเศษแก่เขา ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยให้เขารู้สึกประหลาดใจที่ได้รับการปฏิบัติที่เกินความคาดหวัง และทำให้เขารู้สึกดีต่อคุณ ตลอดจนกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของคุณอีก

Source

David J. Lieberman. 2012. Executive Power. Thai translated by Pornlert Itt. Bangkok: WeLearn Co., Ltd.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s